Hodnocení a recenze na Zboží.cz
- Hodnocení obchodu
- Jak získat více hodnocení obchodu
- Hodnocení produktu
- Informační povinnost
- Nejčastější dotazy
Hodnocení obchodu
Po registraci obchodu se automaticky vytvoří detail e-shopu, ve kterém mají zákazníci příležitost uvést, jak byli s nákupem na e-shopu spokojeni (pozn.: záznam zaniká až po třech letech od vyřazení obchodu). Zákazníci hodnotí nejen celkovou spokojenost s nákupem, ale také servis a zejména to, jestli jsou v konkrétním obchodě ochotni nakoupit znovu. Provozovatelé tak získávají zpětnou vazbu o tom, na které části servisu by měli zapracovat.
Hodnocení internetových obchodů také slouží jako vodítko pro potenciální zákazníky, kteří si chtějí e-shop vybrat podle důvěryhodnosti. Cílem je mimo jiné upozornit na případné nekalé praktiky obchodů při dodávání zboží a vyřizování reklamací.
Názory uživatelů se zobrazují po rozkliknutí v detailu produktu, u samostatných nabídek je jen celkové hodnocení.
Zobrazení hodnocení obchodu
Detail produktu
U každého hodnocení je graficky odlišeno, jestli ho napsal ověřený zákazník nebo jen zákazník, který byl přihlášený pod účtem Seznamu.
Ověřený zákazník
Takzvaný „Ověřený zákazník“ je uživatel, u kterého s jistotou víme, že na e-shopu skutečně objednal. Tuto informaci nám předává e-shop pomocí konverzního kódu umístěného na stránce potvrzující objednávku. Tomuto uživateli zašleme výzvu k ohodnocení obchodu. Tento uživatel může ohodnotit e-shop pouze jednou, a to po každé objednávce. Po žádosti o odstranění recenze nelze zaslat nový formulář.
Registrovaný uživatel Seznam.cz
Uživatel, který přihlásil prostřednictvím uživatelského účtu Seznam.cz, je „Registrovaným zákazníkem“ a může obchod hodnotit jen jednou na základě objednávky a zaslaného formuláře.
Formulář k ohodnocení
Formulář pro přidání hodnocení je velmi jednoduchý. Cílem je, aby dotazník vyplnilo co nejvíc nakupujících. Popisovat zkušenosti mohou buď pod svým jménem, nebo i anonymně. V případě anonymního hodnocení není zobrazené číslo objednávky. Doporučujeme e-shopu na udělené recenze reagovat skrze Administraci Zboží.cz.
V recenzích není povoleno zmiňovat konkurenční srovnávače cen nebo nepodložená tvrzení, že se jedná o zboží jiného prodejce. Takové recenze budou zamítnuty.
Formulář pro ohodnocení e-shopu je stejný jak pro ověřené zákazníky, tak i pro registrované uživatele. V případě, že e-shop na toto hodnocení reagoval v době 24 hodin, tak tuto recenzi nelze měnit nebo odstranit.
Do 24 hodin od přidání hodnocení ho může uživatel ještě upravit nebo smazat.
Reakce obchodu na hodnocení
Na novou recenzi nijak neupozorňujeme. Doporučujeme proto pravidelně sledovat, jestli vašemu obchodu nepřibylo nové hodnocení. E-shopy mohou na recenze reagovat v administračním rozhraní (jednou je okomentovat, hodnocení zákazníka však nemohou smazat). Automaticky stahovat své hodnocení můžete pouze prostřednictvím API.
Čísla objednávek zobrazujeme pouze u objednávek e-shopů, které mají nasazen standardní konverzní kód a pokud hodnocení není uděleno od ověřeného anonymního zákazníka.
Právo reagovat na hodnocení má vlastník účtu a správce. Reakce obchodu se následně zobrazí v detailu obchodu pod recenzí.
Jak získat více hodnocení
Výpočet hodnocení a pravidla
Celkové hodnocení (tzv. skóre) obchodu představuje poměr mezi spokojenými a nespokojenými zákazníky. Pokud bude například devět z deseti lidí s nákupem spokojených, bude výsledné hodnocení e-shopu 90 %. Skóre se zobrazuje až po zadání alespoň čtyř hodnocení a počítá se za celou dobu od prvního přidaného názoru.
Pro zajištění kvality hodnocení si vyhrazujeme právo smazat recenzi, pokud jakýmkoliv způsobem porušuje zákony ČR nebo je v rozporu s dobrými mravy. Stejně tak si ponecháváme právo odstranit takové hodnocení, u kterého panuje podezření na nekalé praktiky v rámci úmyslného poškozování konkurence nebo vlastního zvýhodňování.
Získání hodnocení
Pokud chce mít obchod co nejlepší skóre, doporučujeme podpořit sběr recenzí. Čím víc jich obchod má, tím bude celkové hodnocení obchodu objektivnější. Větší množství recenzí může také přimět potenciálního zákazníka, aby se rozhodl nakoupit právě ve vašem obchodě.
Proto doporučujeme mít nasazený standardní konverzní měření. Zajistíte tak sběr hodnocení u zákazníků, kteří u vás nakoupili. Po uskutečnění objednávky budeme zákazníka e-mailem kontaktovat s výzvou o hodnocení vašeho e-shopu.
Nasazením standardního měření konverzí si zajistíte více kladných hodnocení. Ze zkušeností víme, že ohodnotit e-shop ze své vůle přijdou primárně ti zákazníci, kteří s nákupem nebyli spokojeni.
Ikonky na web
Doporučujeme také umístit na stránky e-shopu ikonky, které zákazníky odkážou do detailu obchodu na Zboží.cz.
K čemu jsou ikonky užitečné?
- Pomohou nasbírat více hodnocení. Čím víc doporučení váš obchod má, tím spíš se lidé rozhodnou nakoupit právě u vás.
- Ukážete, že spolupracujete s důležitým partnerem v oboru.
Všechny ikonky si můžete stáhnout v ZIP.
Hodnocení produktu
Kromě e-shopů mohou zákazníci na srovnávači Zboží.cz vyjadřovat také svoji spokojenost se zakoupenými výrobky. Čím víc má produkt zákaznických recenzí, tím spíš přesvědčí potenciální zákazníky, aby se rozhodli k jeho nákupu. I tady se rozlišuje, jestli hodnocení přidal ověřený zákazník nebo jen přihlášený uživatel.
Ověřený nákup
Recenzi označenou jako „ověřený nákup” napsal zákazník, který si produkt objednal v e-shopu, který daný výrobek nabízel. Po 30 dnech od nákupu mu zašleme e-mailem výzvu k hodnocení produktu. Podmínkou tohoto sběru recenzí je nasazený standardní konverzní kód a odsouhlasená dohoda o zpracování osobních údajů.
Registrovaný uživatel Seznamu
Návštěvníci můžou u každé recenze produktu hodnotit, jestli jim přišla užitečná. Na stránce se nejvýše zobrazují nejpřínosnější názory.
Formulář hodnocení produktu
Hodnotící formulář je jednoduchý. Cílem je, aby ho vyplnilo co nejvíce uživatelů.
Informační povinnost
V případě, že aktivně sbíráte recenze od svých zákazníků, je potřeba splnit informační povinnost dle zákona. Doporučujeme proto do vašich obchodních podmínek vložit níže uvedenou textaci.
Na základě zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů Vám můžeme jako našemu zákazníkovi zasílat marketingová sdělení týkající se našich služeb či informací o naší společnosti. Součástí toho mohou být i emailové dotazníky spokojenosti s nákupem u nás, k jejich rozesílce využíváme službu Hodnocení Zboží.cz, které předáme Váš email a informace o konkrétním nákupu. Proti zasílání emailových dotazníků prostřednictvím služby Zboží.cz můžete kdykoliv vyjádřit námitku, buď přímo v nákupním košíku nebo kliknutím na odkaz v doručeném emailu s dotazníkem.
Nejčastější dotazy
Co znamená počet hvězdiček u obchodu?
Celkové hodnocení (tzv. skóre) obchodu je počítáno jako celkový průměr ze všech uživatelských hodnocení a zobrazuje se formou hvězdiček v počtu 1 – 5 v rámci výpisu nabídek. Podrobný výpis jednotlivých uživatelských hodnocení se zobrazí po rozkliknutí hvězdiček u daného e-shopu. Skóre obchodu se zobrazuje po získání alespoň 4 hodnocení.
Jak mohu získat více hodnocení e-shopu?
Větší počet hodnocení zajistíte nasazením standardního měření konverzí. Po uskutečnění nákupu zákazníka oslovíme s výzvou k ohodnocení e-shopu. Stačí nám do konverzního kódu uvést jeho e-mail.
Druhou možností je nasazení „ikonek Zboží.cz“ na váš web.
Aktivně sbírám recenze svých zákazníků. Jaký text musím vložit do svých obchodních podmínek, abych měl v pořádku informační povinnost dle zákona?
Do obchodních podmínek doporučujeme vložit níže uvedenou textaci.
„Na základě zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů Vám můžeme jako našemu zákazníkovi zasílat marketingová sdělení týkající se našich služeb či informací o naší společnosti. Součástí toho mohou být i emailové dotazníky spokojenosti s nákupem u nás, k jejich rozesílce využíváme službu Hodnocení Zboží.cz, které předáme Váš email a informace o konkrétním nákupu. Proti zasílání emailových dotazníků prostřednictvím služby Zboží.cz můžete kdykoliv vyjádřit námitku, buď přímo v nákupním košíku nebo kliknutím na odkaz v doručeném emailu s dotazníkem.“
U hodnocení e-shopu se zobrazuje informace „tento e-shop aktuálně neposkytuje data pro hodnocení od ověřených zákazníků“. Co tato informace znamená?
Zaslaný standardní konverzní kód neobsahuje data, na základě kterých bychom mohli oslovit zákazníka k hodnocení daného e-shopu. Hodnocení může udělit kterýkoli zákazník bez ohledu na to, zda skutečně na e-shopu nakoupil. Doporučujeme využít naplno standardního měřícího kódu a zasílat i doporučené informace.
Lze smazat nevhodnou recenzi obchodu?
Mazání recenzí je výhradně v kompetenci provozovatele služby Zboží.cz. Pokud recenze neodporují dobrým mravům, zásadně je nemažeme.
Správce daného obchodu má možnost na recenze reagovat v administračním rozhraní Zboží.cz v záložce „Hodnocení“.
Pro zajištění kvality hodnocení na Zboží.cz si vyhrazujeme právo smazat příspěvek jestliže:
- zveřejňuje další údaje o identitě ostatních hodnotících (např. telefon, zaměstnání, jakýkoliv jiný údaj, který by mohl být osobním údajem ve smyslu platné právní úpravy apod.)
- obsahuje URL odkazy nebo e-mailovou adresu či telefonní číslo
- obsahuje hodnocení a údaje o jiném e-shopu
- obsahuje urážky, nadávky (např. zloděj, podvodník, šmejdi…) – v případě, že se jedná o přímou urážku – vždy individuálně posuzuje administrátor Zboží.cz
V případě, že e-shop nabyl nového vlastníka nelze na žádost nového vlastníka odstranit již udělené recenze. Tyto recenze jsou na e-shopy vázány.